（原標(biāo)題：北京小芙醫(yī)美深研“口碑”課題，“團(tuán)購”套路，重塑老客基石）
中國醫(yī)美市場經(jīng)歷了數(shù)次變革發(fā)展，有不斷迭代更新的醫(yī)療技術(shù)，也有行業(yè)抹黑亂象叢生，惡性競zoty中歐體育爭層出不窮。對于嶄露頭角的醫(yī)美新興品牌反而會(huì)被針對博取眼球，面對質(zhì)疑，北京小芙醫(yī)美用一場徹底的透明化變革，讓老顧客重拾信心，讓“套路”無所遁形。
“在醫(yī)美行業(yè)，信任比技術(shù)更難建立，卻更容易失去?！北本┬≤结t(yī)美CEO在最近的媒體開放日上如此坦言。“正因?yàn)槲覀兩钪@一點(diǎn)，所以選擇了一條最艱難卻最正確的路——全流程透明醫(yī)美?！?/p>
這一選擇背后，是醫(yī)美行業(yè)長期以來的信任危機(jī)。當(dāng)?shù)蛢r(jià)引流、隱形消費(fèi)、效果不符等問題頻頻曝光，整個(gè)行業(yè)的公信力正面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。
在北京小芙醫(yī)美的接待區(qū)，一塊“價(jià)格全公示，收費(fèi)無套路”的告示牌被放置在醒目位置。從基礎(chǔ)護(hù)理到高端項(xiàng)目，所有價(jià)目表上均清晰標(biāo)注了包含的服務(wù)內(nèi)容、使用產(chǎn)品及可能產(chǎn)生的附加費(fèi)用。
“我們鼓勵(lì)顧客拍照比價(jià)，甚至主動(dòng)提供同行比價(jià)表?！毙≤结t(yī)美運(yùn)營總監(jiān)表示。
將透明從口號變?yōu)閷?shí)際行動(dòng)，是小芙醫(yī)美破局的第一步。每個(gè)治療室都張貼著藥品驗(yàn)真提示，顧客可隨時(shí)掃碼查驗(yàn)所使用的每一支藥品的真?zhèn)巍?/p>
與美團(tuán)“放心美-正品驗(yàn)真”計(jì)劃的深度合作，更讓第三方平臺成為監(jiān)督的“第三只眼”。顧客在驗(yàn)真后上傳的使用體驗(yàn)，構(gòu)成了機(jī)構(gòu)最真實(shí)的口碑基礎(chǔ)。
針對行業(yè)內(nèi)飽受詬病的“團(tuán)購套路”，北京小芙醫(yī)美進(jìn)行了徹底改革。所有團(tuán)購項(xiàng)目均在頁面明確標(biāo)注服務(wù)邊界，杜絕了到店后被告知“僅包含部分功能”的尷尬。
“如果顧客到店后發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目內(nèi)容與線上描述不符，我們承諾無條件退款并補(bǔ)償交通費(fèi)用?！边@一遠(yuǎn)超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的承諾，體現(xiàn)了小芙醫(yī)美對透明化的決心。
曾經(jīng)因?yàn)閳F(tuán)購問題而投訴的王女士，在體驗(yàn)了改革后的服務(wù)后表示：“現(xiàn)在的小芙團(tuán)購項(xiàng)目描述清晰，到店后沒有任何推銷，這種改變讓人驚喜?！?/p>
“作為在這里消費(fèi)四年的老顧客，我見證了小芙從良好到滑坡再到重新崛起的過程。”李女士在小芙醫(yī)美最新的大眾點(diǎn)評評論中寫道。
老客服務(wù)專項(xiàng)通道的建立，是小芙醫(yī)美挽回信任的關(guān)鍵舉措。該通道確保老顧客享有預(yù)約優(yōu)先權(quán)、專屬咨詢師和連續(xù)性的治療方案。
“我們認(rèn)識到，老顧客的失望源于服務(wù)體驗(yàn)的不連貫?！毙≤结t(yī)美客戶關(guān)系負(fù)責(zé)人表示，“現(xiàn)在，我們?yōu)槊课焕峡徒⑷谭?wù)檔案，確保每次到店都能獲得一致的高品質(zhì)體驗(yàn)。”
面對曾經(jīng)存在的合規(guī)問題，小芙醫(yī)美選擇了直面和改進(jìn)。機(jī)構(gòu)不僅全面整改了消毒管理和醫(yī)療質(zhì)量安全制度，更建立了三級質(zhì)檢體系。
“合規(guī)是底線，而非目標(biāo)。”小芙醫(yī)美醫(yī)療負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，“我們邀請衛(wèi)健部門定期指導(dǎo)，主動(dòng)報(bào)備各項(xiàng)管理制度，將每次檢查視為改進(jìn)的機(jī)會(huì)?！?/p>
在藥品管理上，小芙醫(yī)美引入了藥品溯源系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了從生產(chǎn)廠家到顧客使用的全程可追溯。2-8℃恒溫冷鏈儲(chǔ)存，確保每一支藥品的安全有效。
醫(yī)美效果是顧客最關(guān)心的問題，也是信任重建的核心。小芙醫(yī)美推出了效果承諾制度，在合理范圍內(nèi)承諾項(xiàng)目效果，并提供后續(xù)跟蹤服務(wù)。
“我們杜絕過度承諾，堅(jiān)持專業(yè)評估先行?！毙≤结t(yī)美首席治療師表示，“對于不適合的項(xiàng)目，我們會(huì)明確告知顧客，哪怕這意味著失去一單生意?！?/p>
電子病歷系統(tǒng)的全面應(yīng)用，讓每個(gè)治療參數(shù)、用藥劑量都實(shí)時(shí)記錄，形成完整的診療檔案。這不僅為后續(xù)治療提供依據(jù)，更在發(fā)生爭議時(shí)提供可靠證據(jù)。走進(jìn)小芙醫(yī)美的門店，隨處可見的“掃碼驗(yàn)真”標(biāo)識、明碼實(shí)價(jià)的價(jià)目表、專業(yè)的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，共同構(gòu)成了一幅透明醫(yī)美的生動(dòng)畫卷。
在這里，變美不再是一場充滿不確定性的冒險(xiǎn)，而是一次安全、透明、專業(yè)的體驗(yàn)之旅。“我們深知，信任重建之路漫長而艱辛，但每一步都值得?！毙≤结t(yī)美CEO表示，“讓每一位顧客安心變美，是我們不變的承諾?！?/p>
在組織架構(gòu)上，小芙醫(yī)美進(jìn)行了一項(xiàng)突破性的改革：單獨(dú)組建了直接向CEO匯報(bào)的品控部門，其品控總監(jiān)獨(dú)立于所有院區(qū)的運(yùn)營體系之外。
“設(shè)立這個(gè)職位時(shí)，我就明確了一點(diǎn)：品控的工資、獎(jiǎng)金與各院區(qū)的營收業(yè)績完全脫鉤。”小芙醫(yī)美CEO闡述了這一設(shè)計(jì)的初衷，“她的唯一KPI，就是客戶滿意度和醫(yī)療規(guī)范的嚴(yán)格執(zhí)行?！?/p>
這一機(jī)制確保了監(jiān)督的客觀性與權(quán)威性。品控總監(jiān)有權(quán)叫停任何不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，并對各院區(qū)負(fù)責(zé)人提出考核意見。
品控部門的職責(zé)覆蓋了客戶體驗(yàn)的全鏈路：從線上咨詢的話術(shù)規(guī)范，到面診方案的合理性評審;從治療操作的合規(guī)性抽查，到術(shù)后回訪的真實(shí)反饋收集。每月發(fā)布的《品控報(bào)告》會(huì)成為公司運(yùn)營會(huì)議的首要議題，任何服務(wù)瑕疵都將被公開討論并限期整改。
“我們所有的改革動(dòng)作，無論是價(jià)格透明還是醫(yī)療安全，最終都要通過一個(gè)環(huán)節(jié)來檢驗(yàn)——客戶是否‘滿意的離開’。”品控總監(jiān)表示，“‘讓客戶滿意的走’是我們品控工作的唯一目的，也是衡量我們成功與否的最終標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>
·小芙萬柳院區(qū)：海淀區(qū)海淀南路34號艾瑟頓商業(yè)廣場一層(近地鐵蘇州街 A 口)
? 小芙美觀院區(qū)：海淀區(qū)紫竹院路116號 A 座二層(近地鐵車道溝 D 口)
